中國將制定全球航空業機場旅客服務新標準

2018年06月11日

鍾 山

不久前在北京舉辦的國際航協（IATA）中國媒體日活動上，IATA北亞地區機場、旅客、貨運及安保服務總監侯侃描繪了這樣一副畫面：旅客通過生物識別技術就能完成從值機到登機整個機場流程，托運行李有專人進行「門到門」遞送，機場在行李分揀區域使用人工智慧，停機坪上甚至有無人駕駛汽車在行駛。

雖然業界對未來機場並沒有一個明確的藍圖，但電子登機牌（EBP）將成為機場服務全流程變革的起點。侯侃表示，中國民航目前的場外值機率已經超過了50%，到二○二○年，IATA將在中國全面推動EBP的使用，中國民航有望制定全球航空業機場旅客服務的新標準。

全球航空客運量近年來持續增長，而且還將保持穩定的增長勢頭。IATA資料顯示，二○一七年全球航空客運需求增長7.6%，遠高於過去十年5.5%的年均增長率。到二○三五年，全球航空客運量將增至七十二億人次。如果航空業放鬆管制，二○三五年的航空客運量還將額外增加30億人次；倘若保護主義盛行，二○三五年的客運量也將比現在增長超過50%。

然而，這種發展是很不均衡的。全球航空客運市場中心逐漸東移，亞太地區將成為推動需求增長的最大驅動力。IATA預計，到二○二二年左右，中國將超越美國，成為全球最大航空市場。

面對如此旺盛的航空出行需求，機場基礎設施是怎樣一種狀態？答案是全球大多數大型機場都需要擴建。IATA北亞地區專家展示了一組IATA的預測資料：在全球年旅客輸送量排前百名的機場中，只有四座機場的跑道和候機室等設施是可以滿足未來增長需求的，餘下的九十六座機場要麼已經飽和，要麼在未來幾年內達到飽和。

專家表示，在這種情況下，航空業的發展面臨著兩個主要的矛盾：一是快速增長的航空旅客出行需求和不均衡的航空基礎服務供給的矛盾，二是旅客對美好航空出行的需求和現有單一化的航空服務供給的矛盾。他補充說，旅客的需求主要表現在自主、自助、無縫和即時交互四個方面，但現有的航空服務並不能滿足他們的這些需求。

面對客流量增長，應用先進技術提升旅客體驗，已經成為行業的共識。IATA攜手國際機場協會和阿聯酋迪拜機場、英國倫敦希思羅機場、印度班加羅爾坎皮高達機場、荷蘭史基浦機場集團、中國深圳機場集團推出了旅行技術新體驗（NEXTT）項目，共同繪製未來機場的藍圖。

經過一年多的研究，IATA北亞地區專家認為，未來機場至少要體現三個概念。一是場外活動，即現有機場的一些傳統的旅客服務將移到機場外進行；二是先進流程，即更多地使用數位身份管理、自動化和機器人技術，讓候機室內和機坪上的服務流程更加順暢；三是聯合決策，即通過覆蓋整個旅程的即時資料共用實現利益相關方的相互協作。

其實，借助先進的技術，有關未來機場的一些構想已經變成了現實。無論是指紋識別、面部識別、行李自助托運，還是高科技的安檢系統，都逐漸出現在全球各大機場。在中國，網路值機、手機值機的普及已經讓值機辦理越來越多地移出了機場。南航二○一七年六月在南陽機場啟用了國內首個人臉識別智慧化登機系統，蘭州機場今年初也正式啟用了人臉識別系統。

傳統的機場服務，起點是值機。IATA北亞地區專家表示，繼中國成為全球第一個實現電子客票100%普及的國家之後，IATA的下一個目標是在中國全面推動EBP的使用，以EBP為起點，實現機場服務流程全面電子化，並讓中國民航成為行業機場服務的新標準。

旅客通過手機、網路等方式已經實現了場外值機，未來還將通過生物識別方式值機。中國旅客對EBP的接受度非常高，市場是成熟的。IATA提供的資料顯示，在中國國內市場上，在二○一六年十月新的《民用航空安全檢查規則》發佈後，場外值機率已經從二○一七年初的不足20%增加到年底的50%。這意味著每兩名國內旅客中，就有一名使用場外值機。

IATA預測，到二○二○年，中國航空市場的旅客運輸量將達到七點一七億人次，場外值機率能達到100%；如果都使用EBP，將為中國航空公司節省三十二點九億元，節省紙張一百七十九萬噸。

當然，EBP給航空公司帶來的不僅是成本降低，還包括銷售更多產品的機會，如行李托運、升艙、酒店預訂、租車等。在侯侃看來，值機環節的數位化，意味著旅客服務的每一個節點都可以數位化，是機場服務全流程變革的起點。

中國民航在推動EBP的使用方面也有良好的條件。推行無紙化便捷出行，在千萬級機場推廣使用「航信通」，是二○一八年民航工作主要任務的組成部分。這意味著越來越多的旅客僅憑有效身份證和手機等移動設備，即可辦理登機手續。同時，截至二○一八年二月，國內已經有一百五十九座機場具備使用EBP的能力，到年底，這一數字將增至二百一十座。

新聞來源: 民航論壇2018年6月4日